Dlaczego wizyty przepadają — i na co z tego masz wpływ

Nieobecności uchodzą za problem klientów. W wielu firmach są w znacznej części problemem organizacji. To ani dobra, ani zła wiadomość, tylko użyteczna: to, co powstaje u ciebie, da się też u ciebie wyłączyć — bez konfliktu, bez opłaty, bez tego, żeby ktoś miał ci to za złe.

Ten tekst najpierw więc sortuje, a dopiero potem zaleca. Dotyczy każdej firmy, która sprzedaje okna czasowe: salonu, warsztatu, gabinetu, doradztwa, korepetycji. Przyczyny są wszędzie te same, różnią się tylko kwoty.

Weź nieobecności z ostatnich czterech tygodni i połóż każdą na jednym z dwóch stosów. Na pierwszy idzie wszystko, gdzie w przebiegu czegoś zabrakło: termin był oddalony o sześć tygodni, potwierdzeniem było ustne „pasuje”, nie było żadnego sygnału dzień wcześniej albo odwołanie wymagałoby telefonu w godzinach otwarcia. Na drugi idzie to, na co nie masz wpływu: choroba, wypadek, dziecko z gorączką, termin zapomniany mimo przypomnienia.

Zwykły poradnik tego rozdziału nie robi. Zlicza oba stosy razem, wychodzi mu nieprzyjemna liczba i zaleca opłatę. Karze tym samym również drugi stos — a drugi stos od kar nie maleje, bo nikt nie choruje po to, żeby zaoszczędzić pieniądze.

Ciekawy jest stos pierwszy. Reaguje na zmiany, reaguje szybko, a zmiany prawie nic nie kosztują. Jeśli po tym tekście zrobisz dokładnie jedną rzecz, niech to będzie to sortowanie. Trwa dwadzieścia minut i mówi ci, czy masz problem z komunikacją, czy zarządzasz ryzykiem życiowym.

Nie licz przy tym w procentach. Mała firma ma tygodniowo za mało wizyt, żeby wskaźnik był stabilny; dwie nieobecności w spokojnym tygodniu wyglądają dramatycznie i nic nie znaczą. Licz przypadki bezwzględnie przez co najmniej miesiąc i notuj do każdego jedną linijkę: jak długo termin był zarezerwowany, czy było przypomnienie, jak musiałoby wyglądać odwołanie.

Czas wyprzedzenia. Im dalej termin, tym więcej życia dzieje się pomiędzy. Wizyta za trzy dni przepada rzadko, wizyta za osiem tygodni wyraźnie częściej. To nie problem charakteru, to statystyka. Jeśli twój kalendarz wymusza długie wyprzedzenie, bo inaczej nie da się planować, terminy odległe potrzebują więcej punktów kontaktu niż bliskie — a nie tego samego traktowania.

Niejasne potwierdzenie. „To powiedzmy czwartek” nie jest rezerwacją. Między deklaracją zamiaru a wiążącym terminem leży różnica, którą obie strony muszą znać. Termin jest potwierdzony, gdy obie strony mają przed sobą na piśmie tę samą datę, tę samą godzinę i tę samą usługę. Wszystko poniżej jest umówieniem się, a umówienia wypadają.

Brak sygnału przypominającego. Zapomnienie jest najczęstszą pojedynczą przyczyną i w dużej części daje się uniknąć. Jak musi wyglądać przypomnienie, żeby działało, opisuje osobny tekst: przypomnienie o wizycie: kanał, moment i ton, który działa.

Trudno dostępne odwołanie. To miejsce niedoceniane. Jeśli odwołać można wyłącznie telefonicznie i tylko w godzinach, w których i tak pracujesz, to nikt nie odwoła o dwudziestej drugiej. A kto o dwudziestej drugiej nie może odwołać, następnego ranka często nie odwołuje już wcale — przeszkoda przestaje być organizacyjna, a staje się wstydliwa.

Zdanie brzmi najpierw fałszywie: chcesz przecież mniej odwołań, a nie więcej. Ale porównaj oba przypadki uczciwie. Odwołanie poprzedniego wieczoru oddaje ci okno czasowe, które jeszcze zdążysz obsadzić, przesunąć albo wykorzystać jako wcześniejszy koniec pracy. No-show nie oddaje ci nic, a dodatkowo zabiera dziesięć minut czekania i pytanie, czy ktoś jednak przyjdzie.

Oba przypadki zaczynają się od tej samej osoby, która nie może przyjść. Różni je wyłącznie to, jak łatwe było odwołanie. Dlatego każda przeszkoda, którą stawiasz przed odwołaniem, jest przeszkodą, która szkodzi tobie.

Praktycznie znaczy to: każde potwierdzenie i każde przypomnienie zawiera drogę do odwołania i do przełożenia, a ta droga działa bez telefonu i bez logowania. Wystarczy link. Właśnie po to istnieją strony dla klientów końcowych, takie jak plan-it-now, na których klientki i klienci sami podglądają, przekładają i odwołują swoje wizyty — okno czasowe wraca wtedy do twojego kalendarza, zamiast rano zostać puste.

Przełożenie jest przy tym ważniejsze niż odwołanie. Kto odwołuje, znika; kto przekłada, nadal jest. Jeśli link do odwołania proponuje od razu dwa albo trzy terminy alternatywne, ze straty często robi się przebukowanie. To jedyne działanie w tym tekście, które przychodu nie ratuje, tylko go zachowuje.

Opłata za nieobecność jest zaleceniem standardowym i nie jest błędna — jest tylko najczęściej za wczesna. Na pierwszy stos działa ledwie, bo problemów organizacyjnych nie da się opłacić, a na drugi stos nie działa wcale, bo choroba nie jest zachowaniem. Co robi niezawodnie: zmienia ton relacji. Firma, która wystawia rachunek za pracę niewykonaną — rachunek prawdziwy, ze wszystkim, co musi zawierać każda faktura — musi się liczyć z tym, że ta osoba nie wróci.

Zanim to rozważysz, wyjaśnij trzy pytania — obowiązują na każdym rynku:

• Czy opłata jest umówiona wcześniej? Warunek, który pojawia się dopiero po nieobecności, nie jest umową. Musi być widoczny przy rezerwacji i potwierdzony.
• Co oszczędzasz na nieobecności? Materiał, który nie został zużyty, dojazd, którego nie było, osoba na zastępstwo, która nie przyszła. Ta oszczędność należy do odliczenia.
• Czy to okno zostało wykorzystane inaczej? Jeśli ktoś wszedł na to miejsce, szkoda nie powstała.

Jak ostro egzekwuje się to w praktyce, zależy od porządku prawnego. W Polsce najbliższym punktem zaczepienia przy umowie o dzieło jest art. 639 Kodeksu cywilnego: zamawiający nie może odmówić wynagrodzenia mimo niewykonania dzieła, jeżeli przyjmujący zamówienie był gotów je wykonać, lecz doznał przeszkody z przyczyn dotyczących zamawiającego — przy czym zamawiający może odliczyć to, co przyjmujący oszczędził. Trzecie pytanie z listy powyżej ma więc w polskim prawie bezpośrednie umocowanie. Drugi hak dotyczy klientów będących konsumentami: postanowienie nakładające rażąco wygórowaną karę umowną lub odstępne za niewykonanie albo odstąpienie od umowy należy do klauzul niedozwolonych i konsumenta nie wiąże. W razie wątpliwości daj swoje warunki do przejrzenia komuś, kto zna prawo twojego kraju — ten tekst nie jest poradą prawną.

Nie zmieniaj wszystkiego naraz. Jeśli wprowadzisz przypomnienie, link do odwołania i opłatę w tym samym tygodniu, a nieobecności spadną, nie wiesz nic — tylko tyle, że coś zadziałało. Przy następnej firmie, następnej lokalizacji albo w następnym sezonie stoisz znowu na początku.

Sensowna kolejność, każdy stopień przez cztery do sześciu tygodni:

1. Sortować. Cztery tygodnie notowania, dwa stosy, żadnego działania.
2. Potwierdzenie na piśmie. Każda rezerwacja tworzy potwierdzenie z datą, godziną, usługą i czasem trwania.
3. Wprowadzić przypomnienie. Z linkiem do odwołania i przełożenia, inaczej jest to połowa przypomnienia.
4. Sprawdzić wyprzedzenie. Terminy odległe dostają dodatkowy punkt kontaktu.
5. Dopiero potem myśleć o opłacie — i tylko wtedy, gdy pierwszy stos zmalał, a mimo to coś zostaje.

Nie oczekuj zera. Reszta nieobecności jest ceną za to, że pracujesz z ludźmi, i daje się wliczyć w plan jak deszcz. Ciekawe nie jest to, czy nieobecności się zdarzają, tylko czy zostały zapowiedziane wiadomością, czy milczeniem.