İçindekiler
Hatırlatma bir nezaket işareti değil, karşı taraftaki kişiye verilen bir iş emridir. Ulaşıp ulaşmadığına üç şey karar verir: ne zaman geldiği, nereye düştüğü ve nasıl seslendiği.
Artık hemen her işletme randevuları hatırlatıyor ve buna rağmen her yerde işe yaramıyor. Nedeni nadiren tekniktir. Hatırlatmanın yanlış zamanda gelmesinde, okunmayan bir kanala düşmesinde ya da reklam gibi seslenip bu yüzden kenara itilmesinde yatar.
Üç soru birbirine bağlıdır ama ayrı yanıtları vardır. Bu yazı onları tek tek ele alıyor ve sonunda bir hatırlatmanın içinde nelerin bulunması, nelerin bulunmaması gerektiğini adıyla söylüyor.
1. Bir hatırlatmanın aslında ne yapması gerekir
Bir hatırlatmanın tam olarak iki görevi vardır. Birincisi: randevuyu, günün hâlâ planlanabildiği zaman aralığında yeniden bilince taşımak. İkincisi: uymuyorsa şimdi haber vermeyi kolaylaştırmak. Geri kalan her şey — yol tarifi, hazırlık notu, ek teklifler — süstür ve bu iki görevi örtmemelidir. İki görev de kolayca gözden kaçan bir şeye dayanır: elinizde tutmanıza izin verilen bir numara ya da adres — bu da iletişim bilgisini hangi amaçla topladığınıza bağlıdır.
Bu çifte görev düzenli olarak yarıya indirilir. Pek çok hatırlatma yalnızca şunu söyler: randevunuz yarın saat 10:30. Yarın 10:30'da gelemeyecek kişi bunu bu mesajdan sonra da bilir — ve size söylemek için hâlâ bir yolu yoktur. Mesaj o zaman bir yarıyı halletmiş, daha değerli olanı atlamıştır.
Fark işletme düzeyinde ölçülebilir: dönüş yolu olmayan bir hatırlatma, kayıpların bir bölümünü bilinçli kayba çevirir, ama tek birini bile boş bir zaman aralığına çevirmez. Boş aralığın neden sessiz kayıptan daha değerli olduğu randevular neden boş geçer yazısında duruyor.
İptal olanağı olmayan bir hatırlatma, yarım hatırlatmadır.
2. Zamanlama: 24 saat, yedi günü yener
Zamanlama, çoğu sistemin yanlış ayarlandığı bölümdür. Bir hafta önce gönderilen hatırlatma, henüz planlanmamış bir haftaya düşer. Okunur, iyi niyetle not edilir ve unutulur, çünkü o anda bir eylem gerekmez. Bir gün önce gönderilen hatırlatma ise tam da ertesi günü sıraya koyan bir zihne çarpar. Orada randevu bir bilgi değil, bir görevdir.
Kaba kural olarak: etkili pencere randevudan yaklaşık 24 ila 36 saat öncesidir. Günlük planlamaya düşecek kadar yakın, bir iptal hâlinde yerine birini koymak için size bir iş günü bırakacak kadar uzaktır. İki saat önce gönderilen hatırlatma ise naziktir ama işletme açısından değersizdir: o saatte iptal eden kişi, artık dolduramayacağınız bir boşluk bırakır.
Uzun ön sürelerde tek bir işaret yetmez. Sekiz hafta önceden alınmış bir randevu iki temas noktasına ihtiyaç duyar: biri yaklaşık bir hafta önce, amacı açıkça yeniden randevulandırmaktır; biri de bir gün önce, amacı gelmektir. İki mesajın görevleri farklıdır ve bu yüzden farklı yazılmalıdır.
Ve kolayca gözden kaçan bir nokta: pazartesi sabahki bir randevunun hatırlatması, hafta sonu kimseye ulaşamıyorsanız pazar akşamı değil cuma günü gitmelidir. Türkiye'de buna iki yerel durum eklenir. Birincisi, pek çok kuaför ve berberin pazartesi kapalı olması — bu haftayı sıkıştırır ve talebi cumartesiye yığar. İkincisi, bayram: Ramazan ve Kurban Bayramı her Miladi yılda yaklaşık on bir gün öne kaydığı için yoğunluk bir aya çivilenemez, tarihe bakmak gerekir. Arife günü salon yılının en yoğun günüdür, bayramın kendisi ise çoğu işletmenin kapalı olduğu ve ekibin yola çıktığı gündür. İkisi de hatırlatma takviminizi ilgilendirir.
3. Kanal: güvenilirliğe karşı maliyet
En iyi kanal diye bir şey yok, bir takas var. Dürüst hâli:
| Kanal | Gücü | Zayıflığı |
|---|---|---|
| E-posta | ücretsiz, istenen uzunlukta, bağlantı vermeye elverişli | tanıtım klasörüne düşer, çoğu kez aynı gün okunmaz |
| SMS | hemen her zaman görülür, uygulama ve hesap gerektirmez | mesaj başına ücretlidir, yeri çok azdır |
| Türkiye'de yüksek dikkat, işletme hattı çoğu kez ajandanın kendisidir | onay ve kurallar sağlayıcıya bağlıdır, özelle karışır | |
| Telefon | soruları anında çözer | çalışma zamanınıza mal olur, gündüz en az kişiye ulaşır |
Çoğu işletme için kullanışlı bileşim: randevudan hemen sonra onay olarak e-posta, bir gün önce hatırlatma olarak SMS ya da işletme WhatsApp hattı. Onay ayrıntılı olabilir, hatırlatma kısa olmak zorundadır.
Maliyete gelince, süslemeden: SMS segment başına ücretlendirilir. Bir segment 160 karakter alır; mesaj uzarsa segment başına kapasite 153 karaktere düşer. Türkçe için asıl sayı bu değildir. ş, ğ, ı, İ ve küçük ç harfleri GSM-7 varsayılan alfabesinin dışındadır; bu harflerden biri geçtiği anda mesaj UCS-2 kodlamasına döner ve bir segment yalnızca 70 karakter alır. Yani düzgün yazılmış Türkçe bir hatırlatma, aynı uzunluktaki bir Almanca hatırlatmanın iki katından fazla segment tüketebilir. 3GPP TS 23.038'de tanımlı Türkçe ulusal karakter tablosu bu harfleri 7 bitte taşımayı mümkün kılar, ancak operatör ve cihaz desteği tutarsızdır — bu yüzden planlarken 70 sayısını esas alın.
Buradan gerçek bir tercih doğar ve dürüstçe söylemek gerekir: metni Türkçe karakterlerden arındırırsanız 160 karaktere dönersiniz, ama mesaj özensiz görünür. Türkçeyi düzgün yazarsanız iki katı segment ödersiniz. Çoğu işletme için doğru yanıt metni kısaltmaktır, harfleri değil — tarih, saat, hizmet ve tek bir bağlantı zaten 70 karaktere sığar. Salon ürünümüzde bir segment Almanya tarifesinde on sente mal oluyor; ayda 200 randevu ve randevu başına tek segmentlik hatırlatma bu tarifede aylık 20 euro eder. Başka pazarlarda fiyatlar başkadır — hesabın kendisi aynı kalır, yalnızca segment sayısını Türkçe metne göre koyun. Bunun bir randevu sisteminde nasıl kurulduğunu örneğin Salon Wizard salon yazılımı gösteriyor.
İlgili makaleler
4. Üslup: kuru olan, sıcak olanı yener
Hatırlatma satış yapmamalıdır. Pazarlama gibi seslendiği anda pazarlama muamelesi görür — göz gezdirilir ve kenara itilir. Pek çok iyi niyetli hatırlatmanın işe yaramamasının nedeni budur: fazla sıcak, fazla uzun ve merkeze randevuyu değil işletmeyi koyuyorlar.
Güvenilir biçimde taşıyan üç kural:
- Önce olgular. Tarih, saat, yer, hizmet. Selamlama değil, başlık olarak işletme adı değil.
- Bir cümle, bir eylem. Uymuyor mu? Buradan erteleyin. Ziyaret beklentisi üzerine bir paragraf değil.
- Baskı yok. Gelinmemesi hâlinde ücret doğacağını hatırlatan cümleler randevu koşullarına aittir, hatırlatmaya değil. Hatırlatmada yalnızca yanıt verme çekincesini artırırlar.
Kimseye cinsiyet üzerinden seslenmeyin ve bir hitabı tahmin etmek zorunda kalan şablonlardan kaçının. Türkçe bu konuda rahattır: dilbilgisel cinsiyet yoktur, bu yüzden Sayın ile ad ya da yalnızca ad, her durumda doğrudur ve seri mektup gibi durmaz. Verilerinizde ad eksikse mesaj adsız da çalışır — yanlış tahmin edilmiş bir hitap, hiç hitap olmamasından kötüdür.
5. İçinde ne olmalı — ve ne olmamalı
Şablonunuz için denetim listesi olarak. İçinde bulunmalı:
- Gün adıyla birlikte açık yazılmış tarih ve saat
- Alınan hizmet ve süresi
- Birden fazla yeriniz varsa konum
- Üyelik gerektirmeden açılan bir erteleme ve iptal bağlantısı
- Bir geri dönüş yolu: bağlantının kapsamadığı her şey için bir telefon numarası
İçinde bulunmamalı: kampanyalar, bülten çağrıları, değerlendirme ricaları, birden fazla bağlantı, ekler. Her ek öge, o tek önemli bağlantıya tıklanma olasılığını düşürür.
Burada Türkiye'ye özgü bir sınır daha var ve karıştırılması pahalıya patlar: aldığınız bir randevuya ilişkin onay ya da hatırlatma ticari elektronik ileti değildir, dolayısıyla İYS onayı gerektirmez. Aynı mesaja bir kampanya cümlesi eklediğiniz anda ileti ticari hâle gelir ve İYS kuralları devreye girer. Hatırlatmayı reklamdan uzak tutmanın yalnızca üslupla değil, izinle de ilgili bir nedeni budur.
Büyük etkisi olan iki küçük ayrıntı. Birincisi: iptal bağlantısı, mesaj hiç hesap açılmamış bir cihazda açıldığında da çalışmalıdır — yoksa engeli yalnızca yerinden oynatmış olursunuz. İkincisi: kendi hatırlatmanızın tanıtım klasörüne düşüp düşmediğini üç ayda bir, büyük bir sağlayıcıdaki bir adrese göndererek denetleyin. Sessizce ayıklanan bir kanal, sizin sisteminizde teslim edilmiş bir kanal gibi görünür.
Hatırlatma, randevu kayıplarına karşı en ucuz işletme önlemidir ve aynı zamanda en sık yarım kurulanıdır. Zamanı fazla erkendir, kanalı okunmaz, üslubu reklam gibidir ya da dönüş yolu eksiktir.
Kendi şablonunuzu bir kez ciddi biçimde ele alın: bir gün önce, kısa, kuru, ertelemeye götüren tek bir bağlantıyla. Bu dört nokta yerindeyse, bir hatırlatmanın yapabileceğinin büyük bölümünü halletmiş olursunuz.
Artık kağıtta durmayan randevular
Çevrimiçi randevu, otomatik hatırlatmalar ve tampon süreleri bilen bir takvim. Salonlar, servisler ve randevu veren her iş için.
