Ce qui change dans l'activité quand les clients réservent eux-mêmes

La phrase habituelle dit : avec la réservation en ligne, vous obtenez plus de réservations. C'est possible, mais c'est la moitié inintéressante. La moitié intéressante, c'est qu'un formulaire de réservation vous oblige à traduire votre agenda en règles qu'une personne extérieure doit comprendre sans poser de question. Cette traduction, c'est tout le travail.

Le passer sous silence produit de la déception : le système est installé, les premières réservations arrivent, et un mardi quelqu'un se présente pour une prestation que personne ne peut exécuter ce jour-là. Cet article décrit donc dans l'ordre ce qui doit être réglé avant, et ce qui change réellement après.

Quand quelqu'un téléphone aujourd'hui, il se tient une courte conversation dans laquelle vous appliquez inconsciemment dix règles. Vous savez que cette prestation dure plus longtemps chez cette personne. Vous savez que le jeudi il manque quelqu'un. Vous savez que deux rendez-vous lourds à la suite ne fonctionnent pas. Rien de tout cela n'est écrit nulle part, et pourtant l'agenda tient.

Un formulaire de réservation ne peut deviner aucune de ces règles. Il ne peut appliquer que ce qui est enregistré. Le vrai travail de mise en place ne consiste donc pas à choisir un outil, mais à écrire le savoir non écrit — et à remarquer au passage les endroits où il se contredit.

C'est inconfortable, et c'est le meilleur effet secondaire de toute l'opération. Les entreprises qui font cet exercice trouvent presque toujours deux ou trois prestations que plus personne ne voulait exécuter, et au moins une durée sous-évaluée depuis des années.

Prévoyez du temps pour cela, mais pas beaucoup : une à deux heures au calme suffisent pour la première version. Ce qui n'est pas juste, vous le remarquez de toute façon dans les deux premières semaines, et vous le corrigez alors avec des cas réels au lieu de suppositions.

Chaque prestation réservable a besoin de trois indications : un nom que des personnes extérieures comprennent, une durée, et une idée de ce qu'il faut attendre côté prix. Les trois sont plus difficiles qu'elles n'en ont l'air. Et ce travail préparatoire a un revers : le formulaire demande aussi des informations à la personne qui réserve. Chaque champ obligatoire appelle une finalité, et quelles données clients vous avez le droit de conserver se règle avant la mise en ligne du premier formulaire, pas après.

Le nom. Les abréviations internes ne fonctionnent pas. Ce qui s'appelle en interne « grande révision » doit s'appeler à l'extérieur de telle façon qu'une personne sans connaissances techniques tombe sur la bonne ligne. Les prestations mal réservées sont l'erreur de début la plus fréquente et, pratiquement toujours, un problème de nom.

La durée. Inscrivez la durée réaliste, pas la meilleure. L'écart paraît anodin et ne l'est pas : si une prestation est enregistrée à 30 minutes alors qu'elle en prend 45, sur quatre rendez-vous qui se suivent le quatrième commence 45 minutes en retard — et cela chaque jour où l'on réserve ainsi. Pourquoi l'agenda a en plus besoin d'air entre les rendez-vous, c'est le sujet de Marges dans l'agenda : pourquoi la journée déborde.

Le prix. Là où un prix ferme est possible, annoncez-le. Là où il ne l'est pas — pour tout ce qui ne se fixe qu'après un examen —, la variante honnête est une fourchette ou une mention explicite indiquant que le rendez-vous sert d'abord à l'évaluation. Au garage, c'est le cas normal, raison pour laquelle les systèmes de réservation de ce métier, comme le logiciel de garage automobile de Werkstattsystem, distinguent le rendez-vous de diagnostic de l'ordre de réparation.

Dès que la clientèle réserve elle-même, votre agenda enregistré fait foi — y compris là où il est faux. Ces quatre points sont à vérifier avant :

• Les horaires par jour de semaine. Pas ceux de la vitrine, mais ceux pendant lesquels quelqu'un travaille réellement.
• Les pauses et les blocs fixes. Pause déjeuner, réception des marchandises, réunion d'équipe. Ce qui n'est pas inscrit sera réservé.
• Les jours fériés et les congés. En France, les jours fériés sont nationaux, à deux exceptions près qui comptent si vous y êtes établi : l'Alsace-Moselle ajoute le Vendredi saint et le 26 décembre, et les départements et régions d'outre-mer ont en plus leur propre date de commémoration de l'abolition de l'esclavage. Ne vous fiez pas à un réglage par défaut : parcourez une fois les douze prochains mois.
• Qui peut faire quoi. Si une prestation est liée à une personne précise, cela doit être enregistré, sinon elle sera réservée les jours où cette personne est absente.

Le test le plus efficace avant le lancement prend dix minutes : réservez-vous vous-même. Prenez un appareil qui n'est pas le vôtre, faites tout le chemin comme une personne extérieure, puis essayez d'annuler le rendez-vous. Presque toutes les entreprises trouvent au passage au moins un endroit qui ne fonctionne pas.

Aucun outil ne répond à ces quatre questions à votre place. Elles sont le vrai cœur de la mise en place.

Jusqu'à quel délai peut-on réserver ? Zéro délai signifie que quelqu'un réserve à 9h55 pour 10h00, pendant que vous êtes en rendez-vous et ne le voyez pas. Deux heures de délai minimum sont une bonne valeur de départ pour beaucoup de métiers, plutôt une journée dans les activités qui préparent du matériel.

Jusqu'où à l'avance ? Une fenêtre de réservation de plus de six mois remplit l'agenda de rendez-vous dont une part sensible n'aura pas lieu. Trois mois suffisent le plus souvent, et ce qui va au-delà peut se convenir par téléphone.

Jusqu'à quand peut-on annuler ? Le délai doit correspondre à votre capacité de remplacement. Si vous remplissez un créneau en une journée, 24 heures est le bon chiffre ; s'il vous faut une semaine, il ne l'est pas.

Qu'est-ce qui est réservable en ligne, et quoi non ? Tout n'a pas à l'être. Les prestations lourdes, rares ou qui demandent des explications ont le droit de rester une conversation. Un formulaire avec six lignes claires fonctionne mieux qu'un formulaire de quarante qui dépasse la moitié des gens.

Écrivez les quatre réponses avant de régler quoi que ce soit. Ce sont aussi les réponses dont vous aurez besoin si vous changez d'outil plus tard.

Le téléphone ne cesse pas de sonner. Attendez-vous à un déplacement, pas à une disparition : une partie des prises de rendez-vous quitte la conversation pour le formulaire, et ce qui reste au téléphone, ce sont plutôt les cas avec des questions. Au total, les appels deviennent moins nombreux et plus longs.

Le rythme change. Les réservations arrivent le soir et le week-end, c'est-à-dire quand vous ne travaillez pas. C'est le vrai gain — et la raison pour laquelle la possibilité d'annuler doit couvrir les mêmes horaires. Un système qui n'accepte les annulations que pendant vos heures d'ouverture n'a fait que la moitié du chemin.

De nouveaux types d'erreurs apparaissent. Au lieu de « rendez-vous oublié dans l'agenda », ce sera « mauvaise prestation réservée » ou « la durée ne colle pas ». Ces erreurs se corrigent plus facilement, parce qu'elles ont un motif : elles désignent exactement l'endroit de vos règles qui est mal formulé.

Et il se constitue un fonds de données que vous n'aviez pas : quelles prestations sont demandées et à quel moment, combien de temps elles durent réellement, combien de rendez-vous sont reportés. Au bout de trois mois, vous pouvez corriger vos durées avec des chiffres au lieu d'une impression. Qui pense d'emblée à la vue côté client trouvera sur plan-it-now ce que la clientèle voit de ses propres rendez-vous.

Pour que la page de réservation soit trouvée en dehors des heures d'ouverture, son adresse doit figurer là où les clients regardent déjà : le chevalet du comptoir, l'affichette sur la porte, la carte de visite. Notre générateur de QR code transforme cette adresse en un code à la taille d'impression, en PNG et en SVG. Il pointe directement vers votre page, sans redirection par un serveur tiers.