Rendez-vous et absences

Un rendez-vous manqué coûte deux fois : le temps qui reste vide, et le temps dont quelqu'un d'autre aurait eu besoin. La première étape utile n'est donc pas un SMS de rappel, mais un tri — quelles annulations l'entreprise a-t-elle provoquées et lesquelles non ? La seconde catégorie ne disparaîtra jamais tout à fait. La première relève du métier.

Quatre endroits produisent des annulations de manière fiable. Un délai trop long, car plus un rendez-vous est lointain, plus il se passe de choses entre la prise et la date. Une confirmation floue — « disons jeudi » est une intention, pas une réservation. Un rappel au mauvais moment ou sur le mauvais canal, qui atteint le client quand il ne peut plus rien changer. Et un agenda sans marges, où un seul dépassement fait basculer le reste de la journée.

La marge est ici le levier le plus sous-estimé. Une journée pleine est la meilleure sur le papier et la plus éprouvante en pratique, car le temps d'attente ne croît pas proportionnellement à la charge mais plus vite — les dix derniers pour cent de capacité sont les plus coûteux. Répartir la marge uniformément entre tous les rendez-vous est la pire option ; elle doit se trouver là où naît la variation.

La réservation en ligne n'est pas une fonction que l'on active, mais la décision d'écrire une fois son propre déroulé : quelles prestations sont réservables, combien de temps elles durent réellement, à quel délai minimum et ce qui s'applique en cas d'annulation. Les articles de cette rubrique traitent ces questions une à une — avec des chiffres là où il en existe, et avec une décision là où il n'y en a pas.