Kundendaten mitnehmen: was beim Wechsel verloren geht

Ein Datenumzug scheitert selten laut. Er scheitert leise, weil das, was fehlt, im ersten Moment nicht fehlt. Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen sind vollständig, das System läuft, der Betrieb geht weiter. Erst wenn jemand eine Vorgeschichte braucht, zeigt sich, dass die Vorgeschichte nicht mitgekommen ist.

Das ist keine Schlamperei, sondern eine Formatfrage. Ein CSV-Export ist eine Tabelle, und eine Tabelle kann pro Zeile genau einen Datensatz abbilden. Eine Person mit dreiunddreißig Terminen, vier Notizen und zwei hochgeladenen Dokumenten passt in keine Zeile. Wer das vorher weiß, stellt die richtigen Fragen — und die kosten am Anfang nichts.

Damit ein Gespräch mit dem alten und dem neuen Anbieter etwas bringt, braucht es die richtige Einteilung. Fast alles, was in einer Betriebssoftware liegt, fällt in eine von vier Arten, und sie unterscheiden sich stark darin, wie gut sie einen Umzug überstehen.

Die vierte Zeile ist die unangenehmste, weil sie unsichtbar ist. Du bekommst eine Kundenliste und eine Terminliste, beide vollständig, und trotzdem hängt hinterher kein Termin an der richtigen Person — weil die interne Nummer, die beide verband, im alten System lag und dort geblieben ist. Genau deshalb ist die entscheidende Frage an einen Export nicht „was ist drin", sondern „wie ist es verbunden".

Frag beim alten Anbieter also nicht nach „einem Export", sondern nach diesen vier Arten einzeln. Und lass Dir die Antwort schriftlich geben. Nicht aus Misstrauen, sondern weil ein Telefonat sechs Monate später niemand mehr rekonstruiert.

Anbieter nennen sehr Verschiedenes „Export". Die Unterschiede sind groß und leicht zu prüfen, sobald man weiß, worauf man schaut.

CSV oder Excel ist der Normalfall und für Stammdaten völlig ausreichend. Pro Datenart eine Datei. Achte auf drei Fallen: Ein führendes Pluszeichen oder eine Null in der Telefonnummer verschwindet, sobald ein Tabellenprogramm die Spalte als Zahl deutet. Datumsangaben wechseln zwischen Tag-Monat- und Monat-Tag-Reihenfolge, was in den ersten zwölf Tagen jedes Monats unauffällig falsch ist. Und Umlaute werden zu Fragezeichen, wenn die Zeichenkodierung nicht stimmt.

PDF ist kein Export, sondern ein Ausdruck. Für Rechnungen, die Du ohnehin nur archivieren musst, ist das genau richtig. Für Kundendaten, die im neuen System weiterverwendet werden sollen, ist es wertlos.

Eine Schnittstelle ist die beste Variante, weil Verknüpfungen erhalten bleiben. Sie setzt aber voraus, dass jemand sie bedient. Frag das neue System, ob es einen Import über diesen Weg anbietet — viele tun es, und dann ist der Umzug eine Sache von Stunden statt Tagen.

Die praktische Prüfung dauert fünf Minuten: Öffne den Export und such eine Person, deren Vorgeschichte Du auswendig kennst. Steht alles da, was Du erwartest? Diese eine Stichprobe findet mehr Fehler als jede Zusicherung.

Es gibt eine kurze Liste von Dingen, die bei fast jedem Wechsel fehlen. Sie sind nicht dramatisch, wenn man sie kennt, und ärgerlich, wenn man sie erst hinterher bemerkt.

• Notizfelder. Der Satz „verträgt das eine Mittel nicht" oder „kommt immer zehn Minuten zu spät" ist oft der wertvollste Inhalt der ganzen Datenbank und steht in keinem Standardexport.
• Terminhistorie über einen Stichtag hinaus. Viele Exporte liefern zwölf oder vierundzwanzig Monate. Was älter ist, bleibt.
• Anhänge. Fotos, Formulare, unterschriebene Einwilligungen. Sie liegen technisch woanders als die Datensätze und werden deshalb getrennt behandelt.
• Einstellungen und Vorlagen. Leistungskatalog mit Preisen und Dauern, Textbausteine, Erinnerungstexte, Öffnungszeiten. Das ist Arbeit, keine Daten — und sie wird ein zweites Mal fällig.
• Adressen nach außen. Ein Buchungslink, ein QR-Code auf gedruckten Karten, eine gespeicherte Lesezeichenseite. Sie ziehen nicht mit um; hier hilft nur eine Weiterleitung oder eine Ankündigung.

Für den letzten Punkt lohnt eine Vorüberlegung, gerade wenn Kundinnen und Kunden selbst buchen. Manche Systeme trennen die öffentliche Buchungsadresse von der Software dahinter — bei uns übernimmt das etwa plan-it-now, sodass ein Wechsel im Hintergrund die Adresse nach außen nicht zerreißt. Ob Dein künftiger Anbieter das trennt, ist eine Frage, die vor dem Vertrag hingehört.

Ein Wechsel ist kein Zeitpunkt, sondern ein Zeitraum. Rechne mit zwei bis vier Wochen zwischen erstem Export und dem Tag, an dem Du das alte System nicht mehr aufmachst — bei einem kleinen Betrieb, nicht bei einer Kette.

Der Ablauf, der sich bewährt hat, hat vier Schritte:

1. Probeexport und Probeimport, lange vor dem Stichtag. Am besten während der Testphase des neuen Systems. Hier fällt auf, was fehlt, und hier ist es noch billig.
2. Stichtag festlegen und ankündigen. Möglichst in einer ruhigen Woche und nicht kurz vor einer Spitze. Ab diesem Tag werden neue Vorgänge nur noch im neuen System angelegt — sonst hast Du zwei Wahrheiten.
3. Endexport am Stichtag, Import am selben Tag. Alles, was dazwischen passiert, musst Du von Hand nachtragen. Halte den Abstand klein.
4. Alte Umgebung lesend behalten, so lange es geht. Nicht zum Arbeiten, sondern zum Nachschlagen. Die meisten Anbieter lassen den Zugang nach Kündigung noch eine begrenzte Zeit offen — frag nach, wie lange, und schreib Dir das Datum auf.

Nach dem Import gehört eine Prüfung dazu, die man tatsächlich durchführt und nicht nur plant. Vier Zahlen genügen: Wie viele Personen waren es vorher, wie viele nachher? Wie viele Termine? Stimmt bei fünf zufällig gezogenen Personen die vollständige Vorgeschichte? Und ist bei den drei zuletzt angelegten Datensätzen alles da? Wenn diese vier Prüfungen sauber sind, ist der Umzug in aller Regel sauber.

„Alles mitnehmen und den Rest löschen" ist verständlich, aber es ist selten die richtige Reihenfolge. Zwei gegenläufige Pflichten treffen hier aufeinander, und beide gelten gleichzeitig.

Die eine ist die Aufbewahrung. Wie lange Du einen Beleg brauchst, entscheidet nicht sein Alter, sondern die Frist, die an seiner Belegart hängt — und die richtet sich danach, wer ihn noch verlangen kann: Steuerbehörde, Gewährleistung, ein Streit über eine erbrachte Leistung. In Deutschland ist die steuerliche Frist für Buchungsbelege zuletzt von zehn auf acht Jahre verkürzt worden; in Deinem Markt kann die Zahl abweichen, die Frage dahinter nicht. Praktisch heißt das: Rechnungen und Zahlungsnachweise gehören vor der Kündigung in eine eigene, dauerhafte Ablage — nicht in ein Konto, das erlischt.

Die andere ist die Löschung. Personenbezogene Daten dürfen nur so lange gespeichert bleiben, wie es einen Zweck dafür gibt; im EU-Rahmen der DSGVO ist das der Grundsatz der Speicherbegrenzung. Sobald Du beim alten Anbieter kein Kunde mehr bist, verarbeitet er Deine Kundendaten ohne Auftrag. Verlang deshalb ausdrücklich die Löschung und lass sie Dir bestätigen — schriftlich, mit Datum. Das ist kein Misstrauen, es ist der Nachweis, den Du selbst irgendwann brauchst — so wie die Regel, was in Deinem Betrieb wann gelöscht wird, im neuen System vom ersten Tag an gilt.

Beides zusammen ergibt eine einfache Abfolge: erst alles herausholen, was Du behalten musst, dann prüfen, dann kündigen, dann Löschung verlangen und bestätigen lassen. In dieser Reihenfolge. Wer zuerst kündigt, verhandelt über seinen Export aus einer schlechteren Position.