Portare via i dati dei clienti: che cosa si perde nel cambio

Un trasloco di dati raramente fallisce con rumore. Fallisce in silenzio, perché quello che manca, sul momento, non manca. Nomi, numeri di telefono e indirizzi e-mail sono completi, il sistema gira, il lavoro continua. Solo quando qualcuno ha bisogno di un antefatto si scopre che l'antefatto non è arrivato.

Non è sciatteria, è una questione di formato. Un export CSV è una tabella, e una tabella può rappresentare per riga esattamente un record. Una persona con trentatré appuntamenti, quattro note e due documenti caricati in una riga non ci sta. Chi lo sa in anticipo fa le domande giuste — e all'inizio non costano niente.

Perché una conversazione con il vecchio e con il nuovo fornitore serva a qualcosa, serve la classificazione giusta. Quasi tutto quello che sta in un gestionale rientra in uno di quattro tipi, e i quattro si comportano molto diversamente davanti a un trasloco.

La quarta riga è la più sgradevole, perché è invisibile. Ricevi un elenco clienti e un elenco appuntamenti, entrambi completi, e alla fine nessun appuntamento risulta attaccato alla persona giusta — perché il numero interno che li univa stava nel vecchio sistema ed è rimasto lì. Proprio per questo la domanda decisiva su un export non è «che cosa contiene», ma «com'è collegato».

Al vecchio fornitore, quindi, non chiedere «un export»: chiedi questi quattro tipi separatamente. E fatti dare la risposta per iscritto. Non per diffidenza, ma perché una telefonata di sei mesi prima non la ricostruisce più nessuno.

I fornitori chiamano «export» cose molto diverse. Le differenze sono grandi e facili da verificare, una volta che sai dove guardare.

CSV o Excel è il caso normale ed è del tutto sufficiente per l'anagrafica. Un file per tipo di dato. Attenzione a tre trappole. Un più iniziale o uno zero nel numero di telefono spariscono appena un foglio di calcolo interpreta la colonna come numero. Le date cambiano fra ordine giorno-mese e mese-giorno, il che nei primi dodici giorni di ogni mese è sbagliato senza dare nell'occhio. E le lettere accentate diventano punti interrogativi, se la codifica dei caratteri non è quella giusta.

Il PDF non è un export, è una stampa. Per le fatture, che comunque devi solo archiviare, va benissimo. Per dati clienti da riutilizzare nel nuovo sistema non vale niente.

Un'interfaccia è la variante migliore, perché conserva i collegamenti. Presuppone però che qualcuno la sappia usare. Chiedi al nuovo sistema se offre un'importazione per questa via: molti la offrono, e allora il trasloco è questione di ore invece che di giorni.

La verifica pratica dura cinque minuti: apri l'export e cerca una persona di cui conosci a memoria l'antefatto. C'è tutto quello che ti aspetti? Questo unico campione trova più errori di qualsiasi garanzia.

C'è un breve elenco di cose che mancano quasi a ogni cambio. Non sono drammatiche, se le conosci, e sono fastidiose se te ne accorgi dopo.

• I campi note. La frase «non tollera quel prodotto» oppure «arriva sempre dieci minuti dopo» è spesso il contenuto più prezioso dell'intera banca dati e non compare in nessun export standard.
• Lo storico oltre una certa data. Molti export forniscono dodici o ventiquattro mesi. Quello che è più vecchio resta.
• Gli allegati. Foto, moduli, consensi firmati. Stanno tecnicamente altrove rispetto ai record e per questo vengono trattati a parte.
• Impostazioni e modelli. Listino delle prestazioni con prezzi e durate, testi predefiniti, testi dei promemoria, orari di apertura. È lavoro, non dati — e va rifatto una seconda volta.
• Gli indirizzi verso l'esterno. Un link di prenotazione, un codice QR su biglietti stampati, una pagina salvata nei preferiti. Non traslocano; qui aiuta solo un reindirizzamento o un avviso.

Sull'ultimo punto conviene ragionare prima, soprattutto se la clientela prenota da sé. Alcuni sistemi separano l'indirizzo pubblico di prenotazione dal software che ci sta dietro — da noi se ne occupa per esempio plan-it-now, così un cambio nel retro non strappa l'indirizzo verso l'esterno. Se il tuo prossimo fornitore mantenga questa separazione è una domanda che va prima del contratto.

Un cambio non è un momento, è un periodo. Metti in conto dalle due alle quattro settimane fra il primo export e il giorno in cui il vecchio sistema non lo apri più — parlando di una piccola attività, non di una catena.

Il procedimento che ha dato buona prova ha quattro passi:

1. Export e import di prova, molto prima della data di taglio. Meglio ancora durante il periodo di prova del nuovo sistema. Qui si vede che cosa manca, e qui costa ancora poco.
2. Fissare e annunciare la data di taglio. Possibilmente in una settimana tranquilla e non poco prima di un picco. Da quel giorno le pratiche nuove nascono solo nel nuovo sistema — altrimenti hai due verità.
3. Export finale il giorno del taglio, import lo stesso giorno. Tutto quello che succede nel mezzo dovrai riportarlo a mano. Tieni stretta la distanza.
4. Tenere il vecchio ambiente in sola lettura, finché si può. Non per lavorarci, ma per consultarlo. Quasi tutti i fornitori lasciano l'accesso aperto ancora per un periodo limitato dopo la disdetta: chiedi quanto e segnati la data.

Dopo l'importazione va fatta una verifica che si esegue davvero e non si limita a stare nei piani. Bastano quattro numeri: quante persone c'erano prima e quante dopo? Quanti appuntamenti? Su cinque persone estratte a caso, l'antefatto è completo? E sui tre record inseriti per ultimi c'è tutto? Se queste quattro verifiche sono pulite, di regola il trasloco è pulito.

«Portare via tutto e cancellare il resto» è comprensibile, ma raramente è l'ordine giusto. Qui si incontrano due obblighi che tirano in direzioni opposte, e valgono entrambi nello stesso momento.

Il primo è la conservazione. Per quanto ti serva un documento non lo decide la sua età, ma il termine di conservazione legato al tipo di documento, che a sua volta dipende da chi può ancora chiedertelo: l'amministrazione finanziaria, una garanzia, una lite su una prestazione eseguita. In Italia il codice civile fissa dieci anni dalla data dell'ultima registrazione per le scritture contabili e per le fatture ricevute e spedite (art. 2220); in altri mercati la cifra è diversa, la domanda dietro no. In pratica significa: fatture e prove di pagamento vanno messe, prima della disdetta, in un archivio proprio e duraturo — non in un account che si spegne.

Il secondo è la cancellazione. I dati personali possono restare solo finché esiste uno scopo che li giustifichi; nel quadro europeo del GDPR è il principio di limitazione della conservazione. Nel momento in cui non sei più cliente del vecchio fornitore, quello tratta i dati della tua clientela senza incarico. Chiedi quindi espressamente la cancellazione e fattela confermare — per iscritto, con la data. Non è diffidenza: è la prova che a un certo punto servirà a te — come la regola scritta su che cosa si cancella e quando, che nel nuovo sistema vale dal primo giorno.

I due obblighi insieme danno una sequenza semplice: prima tirare fuori tutto quello che devi tenere, poi verificare, poi disdire, poi chiedere la cancellazione e farsela confermare. In quest'ordine. Chi disdice per primo tratta sul proprio export da una posizione peggiore.