Afspraken & no-shows

Een afspraak die niet doorgaat kost dubbel: de tijd die leeg blijft en de tijd die iemand anders had kunnen gebruiken. De eerste zinvolle stap is dus geen herinnerings-sms, maar een sortering — welke uitval heeft het bedrijf zelf veroorzaakt en welke niet? De tweede soort raak je nooit helemaal kwijt. De eerste is vakwerk.

Vier plekken produceren uitval betrouwbaar. Een te lange doorlooptijd, want hoe verder een afspraak weg ligt, hoe meer leven er tussen boeking en datum gebeurt. Een onduidelijke bevestiging — "laten we donderdag zeggen" is een voornemen, geen boeking. Een herinnering op het verkeerde moment of via het verkeerde kanaal, die de klant bereikt als er niets meer te wijzigen valt. En een agenda zonder marges, waarin één uitloop de rest van de dag omgooit.

De marge is hier de meest onderschatte knop. Een volgeboekte dag is op papier de beste en in de praktijk de zwaarste, want wachttijd stijgt niet gelijkmatig met de bezetting maar sneller — de laatste tien procent capaciteit is de duurste. Marge gelijkmatig over alle afspraken uitsmeren is de slechtste variant; hij hoort daar waar de spreiding ontstaat.

Online boeken is geen functie die je aanzet, maar het besluit om je eigen werkwijze één keer op te schrijven: welke diensten boekbaar zijn, hoe lang ze echt duren, hoe kort van tevoren er geboekt mag worden en wat er geldt bij afzeggen. De artikelen in deze rubriek halen die vragen stuk voor stuk uit elkaar — met cijfers waar die bestaan, en met een beslissing waar die er niet zijn.