Termine & Ausfälle

Ein geplatzter Termin kostet doppelt: die Zeit, die leer bleibt, und die Zeit, die jemand anderes gebraucht hätte. Der erste nützliche Schritt ist deshalb nicht eine Erinnerungs-SMS, sondern eine Sortierung — welche Ausfälle hat der Betrieb selbst verursacht und welche nicht? Die zweite Sorte wird man nie ganz los. Die erste ist Handwerk.

Vier Stellen produzieren Ausfälle zuverlässig. Eine zu lange Vorlaufzeit, weil zwischen Buchung und Termin umso mehr Leben passiert, je weiter er weg ist. Eine unklare Bestätigung — „dann sagen wir mal Donnerstag" ist eine Absichtserklärung, keine Buchung. Eine Erinnerung zur falschen Zeit oder auf dem falschen Kanal, die den Kunden erreicht, wenn er nichts mehr ändern kann. Und ein Kalender, der keine Puffer kennt, sodass eine einzige Verspätung den Rest des Tages umwirft.

Der Puffer ist dabei der am meisten unterschätzte Hebel. Ein voll gebuchter Tag ist rechnerisch der beste und praktisch der anstrengendste, weil die Wartezeit nicht gleichmäßig mit der Auslastung steigt, sondern überproportional — die letzten zehn Prozent Auslastung sind die teuersten. Puffer gleichmäßig zwischen alle Termine zu streuen ist die schlechteste Variante; er gehört dorthin, wo die Streuung entsteht.

Online-Buchung ist keine Funktion, die man einschaltet, sondern eine Entscheidung, den eigenen Ablauf einmal aufzuschreiben: welche Leistungen buchbar sind, wie lange sie wirklich dauern, wie kurzfristig gebucht werden darf und was bei Absagen gilt. Die Artikel dieser Rubrik nehmen diese Fragen einzeln auseinander — mit Zahlen, wo es welche gibt, und mit einer Entscheidung, wo es keine gibt.